EvZ - Slujbasii de la Turnul lui Babel

[djlyon]

GLOBALIZARE. Cateva mii de romani muncesc in strainatate prin telefon
Cateva zeci de oameni stau cuminti in fata monitoarelor, intr-o hala de la etajul patru al cladirii Aerofina. Coleg in stanga, coleg in dreapta si in fata alti cativa. Sunt toti foarte tineri, dar par foarte responsabili. Unii vorbesc la telefon, iar altii isi plimba cu lejeritate degetele pe tastatura.
Aceasta le este meseria, pentru ca lucreaza in call-center-ul Softwin si au misiunea de a rezolva tot felul de probleme de natura tehnica sau trebuie sa ofere informatii unor persoane necunoscute, aflate la mii de kilometri departare.
Daca te iei dupa zumzetul aproape imperceptibil si dupa cuvintele bizare pe care le rosteste fiecare in legea lui, ai crede ca nu se inteleg prea bine. Dar este doar o impresie. Cativa metri mai incolo, pe scarile patate, mucurile de tigara adunate in mici grupaje de nicotina vorbesc de la sine, spunand ca, in pauza, angajatii call-center-ului comunica intre ei. Si se inteleg foarte bine vorbind in romana. Pentru ca, in rest, in timpul celor patru sau opt ore de munca nu apuca sa spuna o boaba in limba materna. In schimb, pentru ei engleza, franceza, germana, italiana sau spaniola reprezinta limba cea mai uzitata.
In cadrul Softwin functioneaza inca din 2000 unul dintre cele mai moderne Centre de Contact multilingv din Europa, unde lucreaza in jur de 250 de operatori.
Acestia asigura 24 de ore pe zi si 7 zile pe saptamana „serviciul clienti” pentru mari companii din mai multe state europene precum Posta Franceza, Noos sau British American Tabacco.
Compania are trei centre specializate, la Bucuresti, Galati si Petrosani.

Avantajele call-center-urilor

In Romania, piata de call-center este intr-o continua dezvoltare. Pe seama costului inca foarte redus al fortei de munca, din ce in ce mai multe companii din Europa si chiar din Statele Unite ale Americii isi descentralizeaza departamentele de relatii cu clientii unor societati din Romania. Beneficiile sunt de ambele parti. Mai precis, compania straina isi poate reduce costurile cu pana la 30-45% si totodata beneficiaza de serviciile unor specialisti in relatii cu clientii, in vreme ce societatile autohtone care ofera acest serviciu si-au asigurat un profit care poate fi in crestere. Aceasta mai ales in conditiile in care romanii sunt considerati foarte buni vorbitori de limbi straine, putand astfel concura cu succes unul dintre principalii competitori ai tarii noastre pe aceasta piata: India.
Totodata, destul de multe companii prezente pe piata autohtona, in special multinationale, au inteles utilitatea acestui serviciu si beneficiile descentralizarii lui. Conform estimarilor companiilor de profil, cresterea pe acest segment de piata este, in medie, de 20% pe an. Trendul ascendent se explica atat prin nevoia tot mai mare a marilor companii de a mentine o relatie cat mai stransa cu clientii sai, dar mai ales prin faptul ca in celelalte state europene pretul fortei de munca a crescut. „Daca acum 3-4 ani serviciul nu era deloc cunoscut, acum piata de call-center a luat un avant deosebit. Spre exemplu, cei din America sunt mult mai orientati spre piata estica fata de India, din cauza accentului”, apreciaza Nicoleta Stavire, Marketing&Sales Manager in cadrul Easycall Comunicatii. Potrivit acesteia, printre cele mai mari avantaje ale unui call-center se numara apropierea mai mare fata de clienti, precum si reducerea cheltuielilor.

Cei din America sunt mult mai orientati spre piata estica fata de India, din cauza accentului
Nicoleta Stavire,
Marketing&Sales Manager in cadrul Easycall Comunicatii

Daniela Trandafir: Recuperatoare peste Ocean

Americanii care au uitat sa-si plateasca factura la internet ar trebui sa-si aduca rapid aminte. Altfel, vor avea de-a face cu Daniela Trandafir, o studenta la Comunicare, consultant de relatii cu clientii in cadrul companiei Easycall. Pentru ca sarcina ei este sa recupereze datoriile pe care unii clienti le au fata de un provider de internet si voce din SUA, pe un ton calm si cu o voce placuta, tanara le aminteste rau-platnicilor ca ar fi bine sa-si achite facturile. „Pacaliti” de accentul american, datornicii nu isi dau seama ca vorbesc, de fapt, cu o persoana de pe alt continent. „In general americanii sunt foarte politicosi. Stiu sa poarte o conversatie civilizata”, povesteste Trandafir, despre experienta ei cu americanii. In afara de faptul ca le da oamenilor o veste nu tocmai placuta, Daniela este foarte incantata de jobul ei. „Facem foarte multe traininguri, ceea ce ma ajuta foarte mult. De asemenea, aceasta slujba m-a ajutat foarte mult si pe partea de comunicare. Este un tip de job care ajuta un student sa se specializeze intr-un domeniu si sa castige si ceva bani”, explica tanara „recuperatoare”.
Easycall este una din cele mai mari companii care ofera servicii de call-center din Romania. Firma lucreaza pentru firme din industria farmaceutica, telecomunicatii sau cu furnizori de internet din Romania si strainatate. Mai precis, vocea operatorilor Easycall se poate auzi in SUA, Germania, Italia, Austria, Franta sau Marea Britanie.

Cristian Radu: Face pe neamtul cu romanii

Cristian Alexandru Radu a terminat Dreptul. Dar cunostintele de limba germana pe care le-a acumulat in timpul liceului i-au oferit o alta perspectiva. Acum are ocazia sa intermedieze angajarea unor tineri romani de catre companiile din Germania. Niciunul dintre cei contactati nu stie ca, de fapt, el sta in fata unui calculator, intr-un birou al Softwin din Pipera. Cat despre motivele care l-au atras spre aceasta meserie, tanarul sustine ca posibilitatea de a se perfectiona ca vorbitor de limba germana a reprezentat unul dintre atuurile principale ale jobului. „Am venit aici pentru limba germana. Am invatat intensiv aceasta limba din perioada liceului si am luat lectii si in timpul facultatii de la un profesor. In Romania este foarte greu sa-ti gasesti un job in limba germana, iar sa fac un master nu mi s-a parut o idee foarte buna. Radu este acum supervizor si are in subordine 15 persoane care se ocupa si ele de proiecte ce implica cunostinte temeinice de limba germana.

Vlad Popescu: Capata bonus pentru accentul bun

Vlad Popescu lucreaza din 2003 la firma americana Nobel, specializata in comercializarea cartelelor telefonice preplatite. El este interfata dintre client si departamentele companiei. De exemplu, John din Oklahoma se plange ca are probleme cu cartela. Reclamatia sa este preluata de Vlad, care o transmite mai departe unuia dintre departamente. „Rolul meu este sa-l linistesc pe client pentru a nu da firma in judecata. Nici macar nu stie ca eu nu vorbesc din America sau ca nu sunt american”, spune acesta. Pentru ca este in Romania, el primeste un salariu de sase ori mai mic decat ar primi un omolog de-al sau de peste Ocean. In felul acesta, Nobel face o ecomie lunara de 1.000 de dolari pe angajat. Compania ofera insa bonusuri care pot ajunge chiar pana la 50% din venit pentru performante lingvistice. „Supervizorii din America decid daca eu am sau nu accent. Daca sunt multumiti propun sa mi se dea un bonus la salariu”, declara Vlad. „Este destul de greu sa lucrezi intr-un call-center, mai ales pentru o firma americana. Ai de-a face cu tot felul de interlocutori. Cel mai dificil e sa vorbesti cu americanii de origine indiana, pakistaneza sau araba. Am vorbit si cu romani. La un moment dat unul dintre ei, stabilit de multi ani in Kansas, m-a rugat sa-i dezvalui felul cum am ajuns eu in America. Omul credea ca sunt emigrant ilegal si voia sa ii vand un pont pentru a putea sa-l aduca acolo si pe un amic de-al lui din Romania”, ne-a mai spus Vlad. (Cristian Matache)

Diana Nistor: Relatii cu clientii de cablu, pe mail

Sa ai probleme cu receptionarea unui post de televiziune este un lucru frecvent. Chiar si in Franta. Din fericire, din spatele monitorului, pe e-mail, Diana Nistor si colegii ei de la Softwin ofera intotdeauna solutia. „Noi asiguram suport comercial si tehnic pentru un provider de internet din Franta care ofera si servicii de telefonie si, mai nou, TV. Pe mail oferim tot felul de informatii. Spre exemplu, sunt persoane din Franta care au auzit de provider, dar care doresc sa afle mai multe informatii. Apoi, mai oferim consultanta si pe mail, suport prin care, de cele mai multe ori, oferim sprijin tehnic. Francezii au tot felul de probleme de mesagerie, de televiziune, nu le merge nu stiu ce canal. Noi, cu ajutorul clientului, incercam sa punem un diagnostic pe mail, iar dupa ce acesta ne da toate informatiile, ii oferim o solutie. Chatul este mai mult comercial. Clientul iti cere informatii despre oferte. De regula este vorba de persoane foarte curioase care vor sa aiba o viziune mai ampla despre contractul pe care il vor semna. Prin curier, rezolvam de obicei problemele legate de rezilierea unor contracte”, descrie Nistor activitatea ei.
Ea a terminat facultatea de limbi straine si a ales acest drum din dorinta de a se autodescoperi. „Pentru a nu pierde contactul cu limba franceza, singura posibilitate era sa ma angajez intr-un call-center. Iti ofera mai multe posibilitati. Poti sa te cunosti mai bine, sa te descoperi mai bine, sa relationezi cu oamenii si sa-ti dezvolti capacitatea de empatie cu ceilalti”, povesteste tanara, care a exclus din start ideea de a lucra in invatamant.
De asemenea, tanara crede ca pentru a practica aceasta meserie trebuie sa fii o persoana foarte calma, echilibrata, foarte deschisa catre noi si cu o memorie extrem de buna. „Financiar este un job motivant. Nu trebuie sa fii neaparat focusat pe salariu. Trebuie sa te motiveze si alte lucruri”, mai spune Nistor, care precizeaza ca norma unui operator este de 100 de mail-uri pe zi sau 50 de curiere.

MIhaela Ghetaru: Lucreaza pentru clienti romani

Cei care nu stiu limbi straine au si ei o sansa de a lucra in call-center, pentru ca exista si clienti romani.
Mihaela Ghetaru are 20 de ani si este studenta in anul doi la Academia de Studii Economice din Bucuresti, Facultatea de Relatii Economice Internationale. A lucrat la un call-center apartinand Gfk Romania timp de trei luni, anul trecut. Aici a facut studii de piata prin telefon. „Sunam la numerele de telefon ce mi se comunicau si puneam intrebari in legatura cu diferite produse. Firma dorea sa stie daca oamenii cumpara un anumit produs, dorea sa afle gradul de satisfactie si cat de des produsul era folosit”, spune Mihaela. Chestionarele se puteau completa fie prin telefon, fie pe teren. „Eu am lucrat doar prin telefon, pentru cei care lucrau pe teren era mai greu deoarece trebuiau sa stea destul de mult de vorba cu subiectii”, spune Mihaela. Programul nu este fix. „Ma duceam cand voiam si plecam cand voiam. Important era doar ca studiul sa fie gata la timp. Acest mod de lucru imi oferea destul timp si pentru facultate”.
Plata se face in functie de numarul de chestionare completate. „Asta inseamna ca, uneori, ma duceam degeaba la munca. Daca oamenii nu raspund la telefon sau refuza sa participe la studiu, nu prea ai ce face, iar chestionarele nu le poti completa singur pentru ca esti verificat tot timpul”, a adaugat Mihaela. Acest mod de plata face ca veniturile sa varieze foarte mult, intre 1 si 8 milioane de lei pe luna. (Alexandru Gugoasa)

http://www.expres.ro/dezvaluiri/?news_id=209735